电信服务企业未全面履行告知义务构成违约指导案例裁判规则

电信服务企业未全面履行告知义务构成违约指导案例裁判规则

导读：因电信服务合同属于格式合同，具有垄断性特征，实务中，电信服务企业常对其提供的服务设置各种隐蔽的限制条件，且不予以明确说明，损害消费者权益，从而引发纠纷，为此，最高人民法院发布指导案例64号明确了电信服务企业未告知消费者相应服务的限制条件又以该条件为由限制或停止服务的，构成违约。本文围绕电信服务企业的告知义务，整理相关案例、观点和法律依据，供您参考。

指导性案例

电信服务企业在订立合同时未告知用户某项服务设定了有效期限限制，在合同履行中又以该项服务超过有效期限为由限制或停止服务的，构成违约——刘超捷诉中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司电信服务合同纠纷案

案例要旨：1. 经营者在格式合同中未明确规定对某项商品或服务的限制条件，且未能证明在订立合同时已将该限制条件明确告知消费者并获得消费者同意的，该限制条件对消费者不产生效力。

2. 电信服务企业在订立合同时未向消费者告知某项服务设定了有效期限限制，在合同履行中又以该项服务超过有效期限为由限制或停止对消费者服务的，构成违约，应当承担违约责任。

案号：（2011）泉商初字第240号

审理法院：徐州市泉山区人民法院

案例来源：最高人民法院关于发布第13批指导性案例的通知--指导案例64号

基本案情

2009年11月24日，原告刘超捷在被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称移动徐州分公司）营业厅申请办理“神州行标准卡”，手机号码为1590520××××，付费方式为预付费。原告当场预付话费50元，并参与移动徐州分公司充50元送50元的活动。在业务受理单所附《中国移动通信客户入网服务协议》中，双方对各自的权利和义务进行了约定，其中第四项特殊情况的承担中的第1条为：在下列情况下，乙方有权暂停或限制甲方的移动通信服务，由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任：（1）甲方银行账户被查封、冻结或余额不足等非乙方原因造成的结算时扣划不成功的；（2）甲方预付费使用完毕而未及时补交款项（包括预付费账户余额不足以扣划下一笔预付费用）的。

2010年7月5日，原告在中国移动官方网站网上营业厅通过银联卡网上充值50元。2010年11月7日，原告在使用该手机号码时发现该手机号码已被停机，原告到被告的营业厅查询，得知被告于2010年10月23日因话费有效期到期而暂停移动通信服务，此时账户余额为11.70元。原告认为被告单方终止服务构成合同违约，遂诉至法院。

裁判结果

徐州市泉山区人民法院于2011年6月16日作出（2011）泉商初字第240号民事判决：被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司于本判决生效之日起十日内取消对原告刘超捷的手机号码为1590520××××的话费有效期的限制，恢复该号码的移动通信服务。一审宣判后，被告提出上诉，二审期间申请撤回上诉，一审判决已发生法律效力。

裁判理由

电信用户的知情权是电信用户在接受电信服务时的一项基本权利，用户在办理电信业务时，电信业务的经营者必须向其明确说明该电信业务的内容，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告等。如果用户在不知悉该电信业务的真实情况下进行消费，就会剥夺用户对电信业务的选择权，达不到真正追求的电信消费目的。

（以上内容均摘自《民事法律文件解读》（总第140辑），杜万华主编，最高人民法院民事审判第一庭编，人民法院出版社2016年8月出版）

相关案例

1.电信业务经营者在格式合同中未明确约定某项服务的限制条件且未如实告知的，该限制条件对客户不产生效力——季善文与中国电信股份有限公司临沂分公司电信服务合同纠纷

案例要旨：电信业务经营者在格式合同中未明确约定客户办理销号时需预交费用，且未能证明在订立合同时已将该限制条件明确告知客户并获得同意。在办理销号业务时，经营者要求客户对该限制条件进行确认的行为构成违约。

案号：（2014）临商终字第1337号

审理法院：山东省临沂市中级人民法院

来源：中国裁判文书网 2015.03.31

2.电信业务经营者提供的格式条款，免除了自己的义务，且未告知用户的，该条款无效——黄某诉福州电信电信服务合同纠纷案

案例要旨：电信业务经营者提供的互联网宽带线路使用合同系格式合同，协议关于“甲方（用户方）若不需要宽带网业务应向乙方（电信公司）提出取消该业务申请”的格式条款免除了乙方责任，且乙方对该格式条款没有尽到告知义务，因此，电信业务经营者在合同到期后继续从用户的付费号码中扣去月租费没有合法依据。

来源：《人民法院报》2011年06月30日

3.电信业务经营者对用户所办理的业务及相关计费情况负有告知义务，未尽告知义务电信业务经营者收取的相关费用应予返还——洪利·拔都诉中国联合网络通信有限公司乌鲁木齐市分公司网络服务合同案

案例要旨：电信业务经营者作为业务的定制单位，对用户所办理的业务及相关计费情况负有告知义务。因其不能举证证实向用户履行了相应的告知义务，且其单位内部文件对用户不具有约束力，因而其收取的用户的相应业务费用，应予返还。

案号：（2011）乌中民二终字第502号

审理法院：新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市中级人民法院

来源：《中国审判案例要览》（2012年商事审判案例卷）

4.电信业务经营者所履行的告知义务应是详尽的、完整的，并具有必要的提示性——张永平诉中国移动通信集团北京有限公司电信服务合同案

案例要旨：电信业务经营者所履行的告知义务应是详尽的、完整的，并具有必要的提示性。电信业务经营者在通过客户服务电话方式公示相应的服务资费标准时，未明确告知消费者该业务或服务功能的资费整体构成和收费标准，并特别提醒用户在设置相应业务后可能产生的相关收费情况，因此其在向消费者履行告知义务过程中存在瑕疵，应承担对其不利的相应法律后果。

案号： （2008）朝民初字第07424号

审理法院：北京市朝阳区人民法院

案例来源：互联网

5.对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释——傅殷诉中国联通有限公司北京分公司电信服务合同案

案例要旨：电信业务经营者作为提供格式条款的一方当事人，其制定的合同内容应遵循公平原则，公平、合理、明确地规定双方权利和义务。对于格式条款的理解发生争议的，应按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

案号： （2007）海民初字第15782号

审理法院：北京市海淀区人民法院

案例来源：互联网

专家观点

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品或者服务的内容、规格、费用等有关情况

消费者购买、使用商品或者接受服务的知情权，是消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有知悉商品或者服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

消费者在选择商品或服务时，信息不对称是消费受到损害的原因之一。尤其是在现代科技迅猛发展的情况下，产品科技化程度越来越高，这一矛盾就越发突出。还有的经营者有意隐瞒商品信息，欺骗消费者，甚至生产、销售假冒伪劣产品。为此，赋予消费者以知情权尤其必要。消费者的这项知情权，是消费者购买、使用商品或者接受服务的一项基础性权利，涉及消费者的安全权、选择权等能否最终实现。在购买、使用商品或接受服务过程中只要是与正确的判断、选择、使用等有直接关联的情况与信息，消费者都有权知悉，经营者都应当提供。

（摘自《中华人民共和国消费者权益保护法释义》，全国人大常委会法制工作委员会著，法律出版社2013年11月出版。）

法律依据

1.《中华人民共和国民法典》

第三十九条采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式

条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

第四十一条 对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）

第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

3.《中华人民共和国电信条例》（2016年修订）

第四十条 电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：

（一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；

（二）限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；

（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；

（四）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；

（五）以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。